為進(jìn)一步優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)效能，切實保障消費者合法權(quán)益，東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“三快三到位”工作機(jī)制，通過構(gòu)建“快速分流、快速調(diào)處、快速回訪”閉環(huán)流程，推動消費糾紛化解提質(zhì)增效，為區(qū)域市場秩序穩(wěn)定注入新動能。

在投訴處理前端，該局建立“快速分流”機(jī)制，確保“交辦到位”。工作人員收到投訴舉報信息后，立即通過電話聯(lián)系雙方當(dāng)事人，初步核實糾紛情況，并根據(jù)爭議類型、緊急程度等因素精準(zhǔn)分類，將案件分流至對應(yīng)業(yè)務(wù)科室或基層所。通過優(yōu)化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，平均分流時間縮短至30分鐘內(nèi)，為后續(xù)處理爭取主動權(quán)。

針對已分流的案件，該局強(qiáng)化“快速調(diào)處”環(huán)節(jié)，推動“履職到位”。執(zhí)法人員第一時間赴現(xiàn)場開展核查，通過調(diào)取證據(jù)、詢問相關(guān)人員等方式全面掌握情況。對于簡單糾紛，當(dāng)場組織調(diào)解并達(dá)成和解協(xié)議；對于復(fù)雜案件，啟動多部門聯(lián)合處置機(jī)制，整合質(zhì)檢、價格、法律等專業(yè)力量，確保問題查清、責(zé)任厘清。今年以來，該環(huán)節(jié)平均處理時長較以往縮短40%，群眾滿意度顯著提升。

為鞏固調(diào)解成果，該局實施“快速回訪”制度，實現(xiàn)“化解到位”。調(diào)解完成后3個工作日內(nèi)，工作人員通過電話或?qū)嵉刈咴L方式回訪雙方當(dāng)事人，確認(rèn)協(xié)議履行情況，并收集對處理過程的意見建議。對未完全履行的案件，及時跟進(jìn)督促；對群眾反映的共性問題，納入監(jiān)管重點持續(xù)優(yōu)化。通過閉環(huán)管理，重復(fù)投訴率同比下降25%，真正做到“案結(jié)事了人和”。