在金融服務(wù)與科技深度融合的當(dāng)下，中國平安正以AI為關(guān)鍵驅(qū)動力，開啟一場全方位的服務(wù)變革。4月9日，中國平安在服務(wù)升級發(fā)布會上宣布，以2026“服務(wù)年”為契機，推出“三個一”服務(wù)模式，即快捷服務(wù)“一句話能辦事”、全球急難救援服務(wù)“一個按鈕能應(yīng)急”、生命尊嚴保障服務(wù)“一生尊嚴有守護”（籌備中），為2.51億客戶提供更高效、更貼心的服務(wù)體驗。

這一變革的背后，是平安多年來在金融與醫(yī)療健康領(lǐng)域的深厚積累，以及在科技與AI領(lǐng)域的持續(xù)創(chuàng)新。2025年，平安全面啟動“AI in ALL”戰(zhàn)略，將AI技術(shù)深度融入算法、數(shù)據(jù)、場景、算力四大核心要素，推動全集團從“經(jīng)驗決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)型，為金融顧問、健康顧問和養(yǎng)老管家三大專業(yè)能力提供技術(shù)支撐，助力“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略落地。

數(shù)據(jù)是AI發(fā)展的基石。截至2025年末，平安數(shù)據(jù)庫已沉淀33萬億字節(jié)數(shù)據(jù)，覆蓋2.51億個人客戶，涵蓋超3.2萬億高質(zhì)量文本語料、50萬小時帶標(biāo)注語音語料及超85億圖片語料。同時，平安內(nèi)部智能體平臺被超23萬員工廣泛使用，開發(fā)超7萬個智能體應(yīng)用，全年模型調(diào)用達36.5億次，全面覆蓋員工日常工作場景，為AI技術(shù)的落地提供了豐富的實踐土壤。

在應(yīng)用場景方面，平安聚焦“五智”戰(zhàn)略——智能化營銷、服務(wù)、運營、管理和經(jīng)營，推動AI在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深度滲透。2025年，AI坐席服務(wù)量約17.02億次，覆蓋80%的客服總量；AI代碼滲透率達35.49%；AI智能體輔助實現(xiàn)銷售額1331.79億元。這些數(shù)據(jù)表明，平安的AI技術(shù)已從“能力儲備”階段邁向“價值釋放”階段，在金融主業(yè)、醫(yī)療養(yǎng)老和服務(wù)板塊等核心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面優(yōu)化。

以2026“服務(wù)年”為起點，平安將圍繞三大價值方向發(fā)力，提升客戶體驗的“高度”。在客戶體驗價值方面，平安推出“快捷服務(wù)”，通過封裝300余項數(shù)字化服務(wù)，使AI助手能精準理解客戶需求、拆解任務(wù)、規(guī)劃流程并調(diào)用服務(wù)。該服務(wù)還具備主動服務(wù)能力，可識別客戶個性化需求，提前介入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動打理”。2025年，“快捷服務(wù)”線上月均活躍用戶約9000萬，成為金融行業(yè)月活最高的入口之一，線上活躍客戶留存率較傳統(tǒng)金融客戶提升7個百分點，人均持有合同數(shù)是傳統(tǒng)客戶的2倍。

在客戶安全價值方面，平安依托30余年的緊急救援經(jīng)驗，構(gòu)建全球急難救援3A（Anytime、Anywhere、Anything）服務(wù)體系，通過7x24小時智能化調(diào)度中樞、一鍵觸發(fā)救援呼叫、秒級響應(yīng)救援中心和覆蓋全球的救援網(wǎng)絡(luò)，每年實施近萬次急難救助服務(wù)。目前，該服務(wù)已融入多家子公司產(chǎn)品及客戶權(quán)益體系，為客戶提供全方位的安全保障。

在客戶健康價值方面，平安形成“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，涵蓋“到線、到院、到家、到企”場景。到線服務(wù)匯聚超3500名簽約專家醫(yī)生，提供7x24小時線上問診；到院服務(wù)覆蓋超3.7萬家國內(nèi)合作醫(yī)院和超1300家海外醫(yī)療機構(gòu)；到家服務(wù)通過“標(biāo)準-集采-監(jiān)督”模式，提供全流程居家照料護理；到企服務(wù)全年覆蓋超9.5萬家企業(yè)客戶，服務(wù)員工超6000萬。

在綜合金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，AI正重塑從出單到理賠的全流程體驗。平安產(chǎn)險利用多模態(tài)感知與智能推理技術(shù)，實現(xiàn)新車合格證、關(guān)單等非結(jié)構(gòu)化單證的快速識別，車代渠道93%的單件平均一分鐘智能出單；平安壽險推出“111極速賠”服務(wù)，2025年閃賠占比達59%；產(chǎn)險非車理賠端到端自動化覆蓋近百萬案件，70%人傷案件實現(xiàn)自動化理賠，最快51秒結(jié)案。同時，AI在風(fēng)控領(lǐng)域的應(yīng)用也顯著增強，2025年平安產(chǎn)險反欺詐智能化理賠攔截減損105.1億元，連續(xù)三年減損超百億元。

運營效率的提升同樣顯著。平安依托AI、大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建數(shù)字核保新模式，實現(xiàn)94%的壽險保單秒級核保；AI編碼工具滲透率達35.49%，有效提升研發(fā)效率。在銷售場景，AI智能體賦能需求分析、個性化推薦和話術(shù)支持，2025年輔助實現(xiàn)銷售額1331.79億元；保單復(fù)效方面，平安構(gòu)建評分模型和智能復(fù)效派工體系，助力保單復(fù)效提升30%，延續(xù)客戶保障。

在醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)方面，平安以科技為支撐，加速布局醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略。其自研的“醫(yī)博通”醫(yī)療大模型構(gòu)建了從疾病預(yù)防、精準診斷到健康管理的全流程數(shù)字化能力，在醫(yī)學(xué)圖像處理、康養(yǎng)養(yǎng)老及智能問診三大細分場景的專利量居全球首位，健康監(jiān)測領(lǐng)域位列全球第二。2025年，平安推出名醫(yī)數(shù)字分身、AI家庭醫(yī)生、AI養(yǎng)老管家等產(chǎn)品，貫穿客戶預(yù)防、診療、康復(fù)全流程；AI復(fù)雜疾病多學(xué)科會診（MDT）輔助平臺已在乳腺癌等病種落地應(yīng)用，AI醫(yī)生精準診斷覆蓋疾病超1.13萬種，輔助診療準確率達95.1%。

線下醫(yī)療服務(wù)體系的完善是平安醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略的重要一環(huán)。截至2025年末，平安在國內(nèi)合作理賠服務(wù)醫(yī)院超3.7萬家，實現(xiàn)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%覆蓋；甄選醫(yī)院達3216家，提供“號、床、刀、檢、康”等核心醫(yī)療資源，三甲醫(yī)院覆蓋率達96.5%。在海外，平安合作網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個國家，超1300家醫(yī)療機構(gòu)。這種線上線下結(jié)合的模式，疊加平安“金融+醫(yī)療”全牌照優(yōu)勢，構(gòu)筑起深厚的競爭壁壘，成為其醫(yī)養(yǎng)賽道差異化競爭力的核心。

醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)的構(gòu)建不僅滿足了客戶需求，也為金融主業(yè)帶來新的增長動力。2025年，使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的客戶加保率提升4個百分點；醫(yī)療健康權(quán)益客戶壽險新單件均提升至1.5倍；居家養(yǎng)老權(quán)益客戶提升至5.2倍；高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶提升至23.4倍。這一數(shù)據(jù)表明，醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)正加速成為平安的第二增長曲線。