近日，一份某汽車集團董事長內部講話內容引發(fā)關注。這份原本面向員工的講話，其中關于4S店運營及客戶服務的內容，對普通消費者同樣具有重要參考價值。該董事長在講話中直言不諱，不僅承認過去決策存在遲緩問題，還分享了一系列針對4S店運營的改革舉措。

在門店布局方面，該集團正積極調整戰(zhàn)略。前兩年關閉了23家僅銷售燃油車的門店，同時新開設21家新能源門店，目前新能源與燃油車門店數(shù)量基本持平。這意味著，無論消費者傾向于購買燃油車還是新能源汽車，在該集團的大型經(jīng)銷商處都能獲得成熟的服務，購車選擇范圍進一步擴大。

服務內容上，該集團開始摒棄一些華而不實的項目。董事長明確要求取消現(xiàn)磨咖啡、水果、臺球室等“不切實際的服務”，理由是這些項目成本高昂，卻未必是客戶真正所需。省下的資金將用于提升客戶午餐標準，并加強客戶區(qū)Wi-Fi信號。對消費者而言，實實在在的體驗遠比花哨的裝飾更具吸引力。

在銷售定價環(huán)節(jié)，該集團給予門店極大自主權。董事長將定價權完全下放給門店總經(jīng)理，并表示“哪怕一臺車虧掉一萬，也不需要請示集團領導。你覺得有必要賣，你就賣”。這一舉措意味著，消費者今后在該集團4S店購車時，銷售顧問或店長的議價權限可能超出預期，在合適的時機或許能爭取到更優(yōu)惠的價格。

庫存管理方面，集團采取更為嚴格的措施。董事長將庫存比作企業(yè)的墳墓，要求嚴格控制采購，對滯銷車提前預警。這一變化對消費者有利，門店現(xiàn)車流轉速度加快，消費者買到長期庫存車的概率降低，提車時可留意車輛生產(chǎn)日期。

廣告投放策略上，集團大幅削減線上費用。董事長指出，許多線上投流費用效果不佳，獲得的線索質量參差不齊。因此，要求削減60%的線上廣告費，減少專職主播數(shù)量，轉而增加線下小型車主活動，如周末親子體驗、自駕游等。消費者未來可能減少接到廣撒網(wǎng)式推銷電話，而已購車車主則有機會參與更多小而精的線下活動。

銷售顧問考核機制也迎來變革。董事長要求簡化考核內容，不再將考勤、衛(wèi)生等事務性指標與工資強關聯(lián)，核心考核賣車、交車數(shù)量及客戶滿意度。這一調整可能使銷售顧問更專注于為消費者選車、辦理手續(xù)，提升服務的純粹性。

集團還注重服務經(jīng)驗的傳承。董事長要求成立“商學院”，要求管理者將成功經(jīng)驗編寫成課程。若經(jīng)理不具備教學與帶團隊能力，將無法獲得晉升。從長遠看，這有助于穩(wěn)定不同門店的基礎服務標準，讓消費者在各門店都能享受到相對一致的服務。

當前，汽車流通領域正經(jīng)歷深刻變革，從資源思維向運營思維轉變，用戶思維逐漸成為主流。汽車4S店模式自1999年誕生以來，雖在早期憑借信息不對稱占據(jù)優(yōu)勢，但長期“不思進取”、成本高企、效率低下等問題日益凸顯，逐漸被市場淘汰。汽車廠家若不改變傳統(tǒng)思維，經(jīng)銷商的生存將面臨嚴峻挑戰(zhàn)。以全國最大的汽車經(jīng)銷商集團中升集團為例，2024年盈利32億元，2025年卻虧損20億元，傳統(tǒng)模式亟待革新，服務思維與用戶思維的轉變迫在眉睫。