抖音近期上線了一項(xiàng)名為“智能代辦”的客服新功能，通過人工智能技術(shù)將用戶高頻操作的服務(wù)流程大幅簡化，真正實(shí)現(xiàn)了“用戶一句話，系統(tǒng)全搞定”的服務(wù)模式。這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)不僅解決了傳統(tǒng)客服流程冗長、操作復(fù)雜的問題，更在適老化服務(wù)方面取得突破，為不熟悉智能設(shè)備的老年群體提供了極大便利。

以往用戶遇到問題時(shí)，往往需要通過電話或在線客服獲取操作指引，再自行跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面完成操作。以銀行卡解綁為例，北京的張大爺此前就曾因操作不熟練，在客服指引下反復(fù)嘗試半小時(shí)仍未能成功解綁，最終不得不求助子女。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)模式下用戶平均解決問題耗時(shí)超過6小時(shí)，操作不熟練的用戶耗時(shí)更長，且常因步驟錯(cuò)誤導(dǎo)致問題擱置。

新推出的“智能代辦”服務(wù)徹底改變了這一狀況。用戶在抖音App內(nèi)打開“我的客服”，通過文字或語音描述需求后，系統(tǒng)即可自動(dòng)完成相關(guān)操作。以視頻審核加急為例，創(chuàng)作者發(fā)現(xiàn)視頻長時(shí)間未發(fā)布時(shí)，只需輸入“視頻催審”即可自動(dòng)加急處理，無需再查找“創(chuàng)作者中心”等入口。該服務(wù)目前已覆蓋銀行卡解綁、支付功能管理等多個(gè)高頻場景，每個(gè)場景都經(jīng)過特別設(shè)計(jì)：解綁銀行卡時(shí)無需跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面，在客服界面內(nèi)一步完成選擇與驗(yàn)證；關(guān)閉極速付、免密支付等服務(wù)時(shí)，輸入關(guān)鍵詞即可直達(dá)操作，驗(yàn)證流程簡單直觀。

67歲的王阿姨是這項(xiàng)服務(wù)的受益者之一。作為廣場舞視頻創(chuàng)作者，她經(jīng)常需要管理支付設(shè)置和視頻發(fā)布，此前常因操作復(fù)雜而困擾。“現(xiàn)在說一句話就能搞定，太方便了。”她表示。試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)上線后用戶咨詢辦理的平均時(shí)長降低了27%，問題成功解決率顯著提升。特別值得一提的是，老年用戶對(duì)該服務(wù)的滿意度最高，他們普遍反映操作界面清晰、交互簡單，真正實(shí)現(xiàn)了“零門檻”使用。