在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，網(wǎng)易以擅長打造爆款產(chǎn)品而聞名。從游戲領(lǐng)域的《夢幻西游》等熱門IP，到教育領(lǐng)域的網(wǎng)易有道、音樂領(lǐng)域的網(wǎng)易云音樂，這些面向消費者（C端）的產(chǎn)品，都取得了不俗的成績。然而，網(wǎng)易在面向企業(yè)（B端）的業(yè)務(wù)上同樣有著深厚的積累和強勁的發(fā)展勢頭。
網(wǎng)易的B端業(yè)務(wù)起步于2015年，盡管起初并不顯眼，但經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)累計服務(wù)了超過百萬家企業(yè)客戶。2024年，網(wǎng)易對其To B業(yè)務(wù)進行了全面升級，推出了全新的品牌“網(wǎng)易數(shù)智”。這一品牌整合了網(wǎng)易云信、網(wǎng)易云商、網(wǎng)易易盾、網(wǎng)易數(shù)帆和網(wǎng)易CodeWave五大子品牌，旨在將網(wǎng)易二十余年的數(shù)字化和智能化技術(shù)及經(jīng)驗對外輸出，形成更強大的合力。
網(wǎng)易集團副總裁兼網(wǎng)易數(shù)智總經(jīng)理阮良認為，人工智能（AI）是企業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的最大變量。在他的主導(dǎo)下，網(wǎng)易數(shù)智正在進行兩方面的變革：對內(nèi)，通過整合團隊架構(gòu)和重塑組織力來推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新；對外，通過提升產(chǎn)品價值和加速推出基于AI的智能代理（Agent）產(chǎn)品，同時用AI技術(shù)改造和升級現(xiàn)有業(yè)務(wù)。
阮良表示，盡管網(wǎng)易也是一家大型企業(yè)，但在To B業(yè)務(wù)上，并不以收入規(guī)模為首要目標，也不盲目投資基礎(chǔ)設(shè)施，而是更加注重價值創(chuàng)造。他強調(diào)，網(wǎng)易數(shù)智關(guān)注三個核心要素：自身喜歡、自身擅長以及客戶需求。
網(wǎng)易數(shù)智的發(fā)展歷程可以概括為“十年三跳”。作為一家以To C產(chǎn)品為主的公司，網(wǎng)易在2015年左右開始將其技術(shù)能力封裝并推向市場，推出了網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚（后并入網(wǎng)易云商）等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的成功，得益于網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域的深厚積累。例如，網(wǎng)易云信的融合通信云服務(wù)，就源于網(wǎng)易與中國電信合作開發(fā)“易信”時積累的即時通訊技術(shù)。
隨著業(yè)務(wù)的深入，網(wǎng)易意識到多個產(chǎn)品單兵作戰(zhàn)的局限性，于是在2019年將網(wǎng)易云信和網(wǎng)易七魚合并為網(wǎng)易智企。隨后，隨著網(wǎng)易云商品牌的發(fā)布和網(wǎng)易易盾的并入，網(wǎng)易的To B業(yè)務(wù)進一步整合。2024年“網(wǎng)易數(shù)智”的成立，標志著網(wǎng)易的To B業(yè)務(wù)進入了以AI為戰(zhàn)略方向的新階段，致力于重塑企業(yè)數(shù)字化的落地方式，提供一站式解決方案。
阮良總結(jié)了AI與組織關(guān)系的三次躍遷：從工具（Tool）到副駕（Copilot），再到伙伴（Partner）。在伙伴階段，AI的參與度更深，能夠自主探索和解決大量開放問題，實現(xiàn)真正的人機協(xié)同。基于這一判斷，網(wǎng)易數(shù)智將AI作為核心驅(qū)動力，轉(zhuǎn)向效率優(yōu)先，聚焦于融合通信與云原生PaaS、服務(wù)營銷一體化、數(shù)字內(nèi)容風控、全鏈路數(shù)據(jù)治理與分析、應(yīng)用智能開發(fā)五大領(lǐng)域。
這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型帶來了兩個顯著的變化。首先，各產(chǎn)品線的配合更加柔性，能夠快速變化組合，根據(jù)客戶需求定制解決方案。阮良表示，在AI的驅(qū)動下，需要將價值鏈條上的各個環(huán)節(jié)組合成解決方案，以便AI在企業(yè)內(nèi)部更好地落地。其次，人員整合和組織戰(zhàn)力的提升。例如，在營銷端，服務(wù)金融大客戶時，原本需要5個銷售對接1個客戶，現(xiàn)在可以縮減到2個，從而將更多精力投入到提升交付質(zhì)量上。
網(wǎng)易數(shù)智在落地AI方面采取了雙管齊下的策略：一方面賦能和改造老業(yè)務(wù)，另一方面積極推出新產(chǎn)品。阮良要求每個業(yè)務(wù)板塊每年至少推出1-2個新項目，以保持穩(wěn)定的創(chuàng)新速度。他特別強調(diào)，所有新產(chǎn)品必須是“AI原生”的，即從產(chǎn)品設(shè)計之初就充分考慮AI技術(shù)的應(yīng)用。他認為，AI時代的企業(yè)服務(wù)邏輯將發(fā)生根本性變化，商業(yè)模式將逐漸從“賣軟件授權(quán)”轉(zhuǎn)向“賣效果”。
網(wǎng)易云商推出的客服和營銷場景的Agent產(chǎn)品，就是這一策略的典型代表。這些產(chǎn)品更加關(guān)注實際能夠為客戶解決的問題，如提升復(fù)雜咨詢的解決率、降低轉(zhuǎn)人工率、提升客戶滿意度等。例如，王府井集團的“AI推薦官”能夠為消費者推薦產(chǎn)品、活動，幫助顧客快速找到店鋪位置，并提供情緒價值。這位今年入職的AI新員工，已經(jīng)在12家門店上線。
北京一卡通則將客服Agent應(yīng)用于解答市民咨詢頻次最高的“退卡退資、網(wǎng)點查詢、扣費相關(guān)問題”，將原本需要30分鐘的復(fù)雜溝通壓縮至3分鐘，極大提升了服務(wù)體驗。網(wǎng)易云商通過新一代AI技術(shù)，幫助客戶將成本花在“創(chuàng)造價值”的環(huán)節(jié)上。
在智能開發(fā)和AI安全方向，網(wǎng)易數(shù)智同樣進行了創(chuàng)新。針對企業(yè)如何將AI深度融合到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的疑問，網(wǎng)易CodeWave提供了非侵入式的高效解決方案，幫助企業(yè)在原有老舊系統(tǒng)上實現(xiàn)智能化嵌入，無需重建新系統(tǒng)。例如，浙江化工就采用了網(wǎng)易CodeWave的應(yīng)用智能化方案，在不改動原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了多個子系統(tǒng)的智能化升級。
在AI安全領(lǐng)域，網(wǎng)易易盾構(gòu)建了多模態(tài)大模型防御體系，以應(yīng)對金融客戶對AI安全日益增長的擔憂。該體系既關(guān)注大模型的內(nèi)生安全，聚焦隱患發(fā)現(xiàn)和價值觀對齊；也強化外生防護，打造輸入和輸出的全鏈路安全圍欄，實時捕捉敏感數(shù)據(jù)。目前，超過八成的大模型創(chuàng)業(yè)主體及多模態(tài)大模型企業(yè)，其大模型安全圍欄的技術(shù)內(nèi)核都來自網(wǎng)易易盾。
阮良認為，網(wǎng)易數(shù)智的發(fā)展不僅依賴于技術(shù)實力的積累，更得益于對產(chǎn)品的不斷打磨。網(wǎng)易數(shù)智將務(wù)實、開放的特征帶入了Agent產(chǎn)品中。例如，11月發(fā)布的網(wǎng)易知數(shù)，能夠幫助企業(yè)從龐雜的數(shù)據(jù)中提取、分析并利用有效信息，助力企業(yè)決策更科學高效。該產(chǎn)品不捆綁網(wǎng)易自家產(chǎn)品，可長在任何數(shù)據(jù)產(chǎn)品之上，服務(wù)對象多樣，既有一線基層員工，也面向企業(yè)老板和高層決策者。
在網(wǎng)易數(shù)智內(nèi)部，所有AI新項目都會經(jīng)歷嚴格的內(nèi)部評審，評審委員會由各業(yè)務(wù)負責人和核心專家組成，必須獲得80%的贊成票才能啟動。阮良強調(diào)，新的AI項目必須掛鉤現(xiàn)有客戶或業(yè)務(wù)，以確保項目的可行性和收益。在推進過程中會有里程碑式的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳，就會啟動撤回。產(chǎn)品在正式對外前，需先在集團內(nèi)部得到驗證。
