凱德集團旗下核心企業(yè)凱德（中國）企業(yè)管理有限公司，憑借其運營的"凱德MALL"系列商業(yè)綜合體，已成為國內(nèi)線下零售領域的標桿品牌。該品牌在全國多座城市布局，通過整合零售、餐飲、娛樂等多元業(yè)態(tài)，并深度融合數(shù)字化技術，持續(xù)優(yōu)化運營效率與消費體驗，逐步構建起區(qū)域商業(yè)生態(tài)新范式。

在商業(yè)綜合體運營過程中，凱德MALL的客服體系面臨雙重挑戰(zhàn)：一方面，客流高峰期咨詢量呈指數(shù)級增長，人工客服團隊承受巨大壓力；另一方面，重復性問題占比高達70%，主要集中于營業(yè)時間、停車繳費、店鋪優(yōu)惠等基礎信息，導致人力資源浪費嚴重。據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)客服模式下，單日重復性咨詢處理時長累計超過500小時，運營成本居高不下。

針對這一行業(yè)痛點，容聯(lián)七陌技術團隊基于自研大模型，為凱德MALL量身打造智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過三大核心技術實現(xiàn)突破：其一，構建商場專屬知識圖譜，整合20余類場景數(shù)據(jù)，結合實時活動信息與POI定位技術，實現(xiàn)90%基礎問題秒級響應；其二，開發(fā)多輪對話引擎，支持用戶邊詢問邊填寫訂單號、手機號等關鍵信息，自動生成標準化工單并流轉(zhuǎn)至后臺，投訴處理時效提升40%；其三，建立情感識別模型，通過語義情緒分析實時標記高風險對話，人工轉(zhuǎn)接響應速度縮短至20秒內(nèi)。

系統(tǒng)上線后成效顯著：夜間咨詢量占比達35%的時段，大模型獨立接待率突破90%，用戶滿意度較人工服務提升15%；通過自定義標簽體系，按"咨詢類型""商戶動態(tài)""活動熱度"等維度生成可視化報表，為運營決策提供數(shù)據(jù)支撐；成本核算模型顯示，單月人力成本節(jié)約超85%，相當于替代多名全職客服工作量。更值得關注的是，系統(tǒng)具備敏捷迭代能力，可快速適配新店鋪入駐、促銷活動變更等業(yè)務場景，支撐商場數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。

該案例為商業(yè)綜合體領域提供了可復制的智能服務解決方案。通過"高頻場景自動化+復雜流程工單化+數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化"的組合策略，企業(yè)既能有效控制運營成本，又能實現(xiàn)服務體驗的智能化升級。目前，容聯(lián)七陌正將這一模式推廣至更多商業(yè)場景，助力行業(yè)客戶服務從成本中心向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。